近期，亚马逊在后台悄然测试一项新功能：“ 卖家消息服务助手 ”。它基于对话式 AI 技术，能替卖家自动回复买家咨询，特别是处理重复率极高的常见问题。
对买家来说，它能快速回答订单追踪、退货政策、保修信息等常见问题，体验感更好；
对卖家来说，减少了无休止的机械回复，能把更多时间留给真正需要人工处理的复杂问题。
换句话说，消息助手相当于一个自动化客服 — 但前提是，你要先教会它怎么回答。
如何设置自动回复
路径：消息 → 管理自动回复（测试版）
步骤：
- 绑定 ASIN：
卖家可选择系统推荐的“ 过去 30 天咨询量最高的前 10% ASIN ”，也可以手动添加特定产品。
- 设定主题：
支持商品详情、保修、配送、退货政策、安装与疑难解答等六大类。
FBA 卖家通常重点设置 “ 商品详情+保修+安装 ”，FBM 卖家则建议额外加上“ 配送 ”和“ 退货政策 ”。
- 选择触发时机：
卖家可以选择“ 仅售前 ”、“ 仅售后 ”或“ 始终触发 ”，确保不同阶段买家都能得到合适的答复。
- 撰写回复内容：
卖家需用简洁、专业的语言编写回复，目前仅支持英文，官方表示后续会拓展其他语言。
撰写技巧：
关键信息优先：买家最关心的内容要放在开头。
简洁明了：每段控制在 2–3 行，避免信息冗长。
条理清晰：通过项目符号拆分重点，让买家快速浏览。
再次联系：在结尾加上“ 如有其他问题，欢迎随时联系 ”，保证沟通渠道畅通。
预设模板：自动回复的简化补充
在自动回复之外，亚马逊还推出了预设回复模板测试版。当买家咨询商品问题时，卖家可以直接选择系统提供的标准化选项，例如：
- 当买家发起 “商品问题咨询” 时，系统会直接给卖家提供一些现成的标准化选项，例如：“本产品含一年保修，相关问题可随时联系处理”；
- “保修范围内的售后将得到快速支持”。
这一功能更像是自动回复的“ 快捷键 ”。卖家无需自己编写，只需点击选用即可，特别适合在节假日、Prime Day 等客服压力剧增的节点，保证回复及时性。
必须遵守的合规红线
无论是使用消息助手、配置自动回复，还是调用预设模板，都必须符合亚马逊的沟通指南。
违规可能导致消息权限受限，严重时甚至影响销售权限。
允许的范围：订单相关的必要沟通，如退货、发票、补充订单信息、大件预约、一次性评论或反馈请求等，且必须在订单完成后 30 天内发送。
严禁内容如下：
对卖家而言，善用这些功能，可以在减少人力投入的同时保持专业服务。但前提是严格遵守沟通规范，在合规范围内结合业务特点设置自动回复，确保运营安全。